Formation ITIL 4® Specialist - Drive Stakeholder Value (DSV)

Dernière mise à jour : 14/02/2020

Réconcilier les métiers de l'entreprise avec les études et la production informatique
Description
Les plus de cette formation ITIL 4® Specialist - Drive Stakeholder Value (DSV)
  • Les exposés sont complétés dans chaque module par des exercices stimulant la réflexion et facilitant l'assimilation par déduction.
  • Les nombreux retours d'expériences de consultants expérimentés permettent d'illustrer les concepts et d'accroître la pertinence des réponses fournies.
  • Un programme étudié pour permettre aux participants de préparer le passage de la certification dans les meilleures conditions.
  • Le passage de l'examen est compris dans le prix de la formation.
  • ITIL® est une marque déposée d'AXELOS Limited.
 LE PARCOURS CLIENT
  • Aspirations des parties prenantes
  • Points de contact et interactions de service
  • Cartographie du parcours client
  • Concevoir un parcours client
  • Mesurer et améliorer le parcours client
ÉTAPE 1 : EXPLORER
  • Comprendre les consommateurs de service et leurs besoins
  • Comprendre les fournisseurs de service et leurs offres
  • Comprendre les marchés
  • Cibler les marchés
ÉTAPE 2 : IMPLIQUER
  • Communiquer et collaborer
  • Comprendre les types de relation de service
  • Construire les relations de service
  • Gérer les fournisseurs et les partenaires
  • Pratique gestion des relations
  • Pratique gestion des fournisseurs
ÉTAPE 3 : OFFRIR
  • Gérer les demandes et opportunités
  • Spécifier et gérer les exigences clients
  • Concevoir les offres de service et l'expérience utilisateur
  • Vendre et obtenir les offres de service
  • Pratique Analyse Business
ÉTAPE 4 : CONVENIR
  • Convenir et planifier la co-création de valeur
  • Négocier et convenir d'un service
  • Pratique gestion des niveaux de service
ÉTAPE 5 : ONBOARD
  • Planifier l'Onboarding
  • Établir des relations utilisateurs et les favoriser
  • Fournir des canaux d'implication et de fourniture aux utilisateurs
  • Activation des utilisateurs pour le service
  • Amélioration des aptitudes mutuelles
  • Offboarding des clients et des utilisateurs
  • Pratique centre de service
  • Pratique gestion du catalogue de services
ÉTAPE 6 : CO-CRÉATION
  • Favoriser un état d'esprit Service
  • Interactions de service au quotidien
  • Entretenir les communautés utilisateurs
  • Pratique gestion des demandes de service
ÉTAPE 7 : RÉALISER
  • Suivre les réalisations de valeur
  • Évaluer et rendre compte de la réalisation de la valeur
  • Évaluer la réalisation de valeur et améliorer les parcours clients
  • Pratique gestion du portefeuille
PRÉPARATION ET PASSAGE DE LA CERTIFICATION
  • Révision des concepts en vue de la certification
  • Examen blanc
  • Correction collective
  • Passage de l'examen de certification ITIL 4 Drive Stakeholder Value qui consiste à traiter en 90 minutes un QCM de 40 questions
  • Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 bonnes réponses), l'examen est réussi
  • AXELOS est un organisme accréditeur officiel du portefeuille ITIL, qui conçoit, corrige et adresse les diplômes aux candidats
Objectifs de la formation
  • Comprendre comment les parcours clients sont conçus
  • Savoir cibler les marchés et les parties prenantes
  • Comprendre comment favoriser les relations avec les parties prenantes
  • Être capable de façonner la demande et définir les offres de services
  • Pouvoir aligner les attentes et convenir des détails des services
  • Savoir comment se fait l'onboard/offboard des clients et des utilisateurs
  • Être en mesure d'agir ensemble pour assurer une co-création de valeur continue
  • Savoir réaliser et valider la valeur du service
  • Se préparer et passer la certification ITIL 4 DSV
Public visé
  • Les détenteurs de la certification ITIL 4 Foundation souhaitant développer leurs connaissances
  • Les managers (et superviseurs, chefs d'équipes) en gestion de services, ou ceux souhaitant le devenir
  • Les praticiens en gestion de services (Consultants, Opérationnels) gérant des produits digitaux et services, et/ou responsable de leur fourniture de bout en bout
Prérequis
  • Avoir obtenu la certification ITIL4 Foundation
  • Se munir d'une pièce d'identité en cours de validité en vue du passage de la certification
  • Le passage de la certification requiert un bon niveau d'anglais
Modalités pédagogiques
Bon à savoir...
  • Le passage de l'examen est compris dans le prix de la formation.
  • Cette formation ne fait pas l'objet d'une évaluation des acquis
Moyens et supports pédagogiques
Support(s) de formation par apprenant
Modalités d'évaluation et de suivi
CETTE FORMATION PRÉPARE AU TEST SUIVANT :
  • ITIL 4 DSV
et entre en jeu dans le cursus de certification :
  • ITIL 4 Drive Stakeholder Value (DSV)

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Lieu :
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  • Certification ISO 9001
  • Formation DPC
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