de nouvelles Directions

La Direction de la Relation Client a été créée pour répondre aux objectifs de l’axe Client du projet d’entreprise 2019-2023, « le client au centre de la stratégie du SIB ».

Dans ce cadre, la Direction de la Relation Client prend en charge :

La prise d’appels et le traitement des tickets entrants via la transformation du « Centre d’Appels et de Support (CAS) » en « Centre de Service au Client (CSC) » avec des prérogatives étendues et l’amélioration de la qualité du support par la prévention, l’autonomisation du client, un meilleur suivi, une réactivité plus importante.

• La mise en œuvre d’un suivi personnalisé dans le cadre d’une prestation de Responsable Client qui
  • • Prend en charge le suivi de la relation opérationnelle entre le SIB et le client
    • Complète la relation en place avec l’ingénieur d’affaires et les responsables de projet
    • Densifie, facilite et fluidifie la relation client (du contrat au recouvrement)
• La gestion des réclamations et l’évaluation de la satisfaction,
• Le suivi et le respect des contrats passés avec les clients,
• Le pilotage et suivi de la gestion de crise.

Cette nouvelle direction a été créée pour répondre aux objectifs du projet d’entreprise 2019-2023.  Son ambition est de positionner le SIB en acteur de l’innovation dans l’écosystème santé et collectivités. Ses objectifs sont de proposer, accompagner, catalyser les sujets novateurs au SIB, et d’injecter de l’innovation dans nos offres actuelles et pour de nouvelles offres.

Elle s’inscrit dans l’écosystème santé et collectivités, et y tisse un réseau pour à la fois détecter des opportunités et capter ses contraintes et enjeux pour proposer des solutions innovantes.

Elle est à l’écoute des besoins, priorités et usages des clients pour penser « innovation utile ». Elle s’appuie sur une organisation adaptée : des moyens dédiés, des méthodes de travail ajustées (méthode Agile, maquettages graphiques…) et fait appel à des compétences nouvelles telle que l’UX/UI Design, et à des partenariats.

Dans le cadre de la transformation du SIB, la Direction des Opérations regroupant les activités opérationnelles et la production des services client a été créée, avec l’objectif d’industrialiser et d’optimiser cette production dont elle est la maitrise d’œuvre.

Ses prérogatives sont de

• Contribuer à la définition des besoins techniques et fonctionnels
• Evaluer les scénarios de production des services avec leurs coûts/délais/risques et les planifier
• Produire ces services et en assurer le maintien en conditions opérationnelles

Elle est organisée pour appréhender l’ensemble de ses activités dans une logique “projet”, offrant le double avantage de fixer un cadre pour les agents qui opèrent, et mettre en œuvre et partager des indicateurs de pilotage efficients, pour le management.

L’objectif est pour la Direction des Opérations que toute activité puisse être maitrisée sur les axes délai, coût, organisation et ressources.

Elle est organisée en 5 Business Units (BU), et dotée d’une équipe de Directeurs de projets et d’un Project Management Office (PMO).